A chatbot egy mesterséges intelligencia program, mely egy adott szolgáltatás elvégzéséhez interaktív emberi beszélgetést szimulál – mindezt előre beprogramozott mondatokkal teszi. A botokat gyakran használják alapvető ügyfélszolgálati és marketing rendszerekhez.
Ezek az operációs rendszerek gyakorta töltenek be virtuális asszisztensi szerepet. Egyéb elnevezéseik: mesterséges beszélgető entitások (angolul: artificial conversational entity, röviden ACE), csevegő robotok vagy csevegő botok, talk botok, chatterbotok, chatterboxok.
Néhány érdekesség a chatbotok „élettörténetéből”
A chatbotok „ősanyjaként” az 1966-ban napvilágot látott ELIZA nevű chatbot-ős tartozik, amely program egy pszichoterapeuta szimulációja volt. Őt követte nemsokára, 1972-ben, PARRY, amely chatbot viselkedése egy paranoid skizofrén megnyilvánulását imitálta.
Mindennek előzményeként Alan Turing 1950-es javaslatát tekinthetjük (a Turing teszt kritériumait), amely koncepció az emberi viselkedés és aktivitás programszimulációjaként jeleníthető meg.
A technológia folyamatos fejlődésével párhuzamosan megnövekedett a vállalkozások száma, amelyek a hagyományos platformoktól a digitális platformokig széles körben mozognak, hogy ily módon elérjék a fogyasztókat. A technológiai fejlődés egyik emberekre gyakorolt hatása a kényelmi faktor, amelyet az e-kereskedők is beemeltek működésükbe (a mesterséges intelligencia nyújtotta technikák digitális platformokon történő megvalósításával). Az egyik virágzó MI technológián alapuló alkalmazás a chatbotok, amelyeket számos e-kereskedő virtuális asszisztensként működtet – így az Amazon Alexa, a Google Assistant, az üzenetküldő alkalmazások: WeChat vagy a Facebook Messenger.
Hogyan fejlődnek a chatbotok?
A chatbot, mint automatizált program, a hét bármely napján és bármely órájában „beszélget” az ügyfelekkel, válaszol feltett kérdéseikre – lévén, hogy sem tér, sem idő nem korlátozza a botokat ezen funkciójuk ellátásában. Emiatt számos vállalkozó számára vonzó a chatbotok alkalmazásának lehetősége, hiszen használatukkal leveszi a munkatársai válláról a folyamatos elérhetőség és válaszkészség terhét.
A chatbotok beprogramozott iránymutatásokkal működnek, és csak meghatározott számú, előre kiszámítható kérdésre tudnak válaszolni – a birtokukban lévő szókinccsel, intelligenciával és programozási kóddal. A chatbotok gépi tanulás révén működnek és egy mesterséges ideghálózattal vannak ellátva, amelynek megalkotását az emberi agy ideghálózata inspirálta. A bot automatikus öntanulásra (self-learning) van beprogramozva, hogy ezáltal a feltett kérdésekre minél pontosabban tudjon válaszolni.
A chatbotokat számos vállalkozói ágazatban és többféle célra fel tudják használni. Vannak olyan kiskereskedelmi chatbotok, amelyek segítenek az élelmiszerek kiválasztásában és megrendelésében. Az időjárási botok napi vagy heti rendszerességgel jelzik előre a várható időjárást, megint más botok, melyeket egyszerűen „barátságos botoknak” tudunk nevezni, arra szolgálnak, hogy segítsék a magányos, barátokra szoruló embereket emberi párbeszédhez hasonlító nyugtató beszélgetésekkel.
Példaképpen: egy banki virtuális asszisztens egy automatizált pénzügyi chatbotként áll a kliensek rendelkezésére, feltesz néhány alapvető kérdést, amellyel megérti a kérdező szándékát, értékeli azt, és meghatározza, hogy milyen lehetséges válaszokat, megoldási opciókat kínálhat a kérdező ügyfél számára. Ez esetben olyan egyszerű kérdéseket tehet fel, mint a következők: „Kérem, mondja meg, miben lehetek a segítségére?” Majd felkínál néhány lehetséges választ: számlaegyenleg, számlaátutalás vagy számlafizetés. Amennyiben az ügyfél válaszként egy, a fenti opciókban nem szereplő válasszal jelzi szándékát, például egy ilyennel, hogy „hitelkártya-egyenleg”, a chatbot nem tudja értelmezni az ügyfél kérését, ezért kétféle módon jár el: folytatja a parancssor megismétlését, vagy összeköti az ügyfelet egy humán asszisztenssel.
A Montrealban működő kisvállalati hitelező, a Thinking Capital, egy virtuális asszisztens segítségével biztosít 24 órás ügyfélszolgálatot a Facebook Messenger segítségével. A kisvállalkozói kölcsönt igénylő vállalkozóknak csupán a bot által feltett kulcskérdésekre szükséges válaszolniuk, hogy részesüljenek egy 300 ezer dolláros finanszírozásban.
A Messenger alkalmazás vásárlási szándékkal történő használata
Világszerte egyre növekvő tendenciát mutat a Messenger alkalmazások használata iránti igény. A Business Insider egyik kimutatása szerint a fogyasztók a 2015-ös év óta gyakrabban használják a négy fő üzenetküldő alkalmazást, éspedig: a Facebook Messengert, a WhatsAppot, a WeChatet, valamint a Vibert, gyakrabban, mint a négy fő közösségi hálózatot: a Facebookot, a Twittert, az Instagramot és a LinkedIn-t.
A Sellbrite.com szerint az emberek a Messenger alkalmazásokat nem kizárólag a barátokkal való csevegés céljából használják, hanem vásárlás céljából is. Néhány statisztikai kimutatás szerint ugyanis:
- a felhasználók 47% -a nyitott arra, hogy chatbotok segítségével vásároljon
- a vásárlók 71% -a hajlandó elfogadni azt, hogy nem egy humán ügyfélszolgálatostól jut információkhoz, hanem egy üzenetküldő alkalmazáson keresztül.
Ezek a kimutatások előrejelzik az egyre növekvő üzenetküldő alkalmazások iránti vállalkozói igényt.
A chatbotoknak, vagyis az intelligens asszisztens technológia egyik formájának jelenleg kétféle változata létezik: a „hétköznapi”, konvencionális, valamint az intelligens chatbot típusok, amelyek gépi tanulás és mesterséges intelligencia, az NLP (natural language processing, vagyis a természetes nyelvfeldolgozás) révén folyamatosan fejlődnek.
A chatbotok használati előnyei webáruházak számára
A kereskedelmi konverzáció nem csupán egy jól csengő koncepció, mivel a felhasználói kimutatások szerint a vásárlók egyre nagyobb igényt tartanak a chatbotok segítségével történő online vásárlásokra.
Az alábbiakban felsorolunk néhány okot arra nézve, hogy az online vállalkozásoknak miért érdemes üzenetküldő alkalmazást használniuk a vásárlói élmény, az ügyfél-lojalitás és -elköteleződés, valamint az értékesítés növelése érdekében:
- A chatbotok olyan számítógépes programok, amelyek előzetesen meghatározott feltételek (programozások) alapján automatikusan szimulálják az ügyfelekkel (vevőkkel) folytatott interakciót
- A chatbotok lehetnek proaktívak és reaktívak
- Azonnal válaszolnak a feltett kérdésekre
- Segíthetnek a fontos adatok gyűjtésében – ugyanakkor tanulhatnak is az összegyűjtött adatokból
- Többféle csatornán keresztül használatba léptethetőek (SMS, élő csevegés, közösségi média, stb.)
- Maga a chatbot fogalma nem teljesen újkeletű, hiszen már az 1960-as évek óta működnek
A chatbotok egyszerre, szinte korlátlan számú webes felhasználó kérdését képesek megválaszolni, tudniillik automatizáltak, napi 24 órás támogatást nyújtanak az e-kereskedők számára, használatuk költséghatékony és a válaszidő bármelyik időzónában azonnali, emberi felügyelet bevonása nélkül.
A mesterséges intelligencia alapú chatbotok sokadik előnye abban rejlik, hogy ezek a számítógépes programok nem csupán a kulcsszavakat, hanem a mondatok jelentését is értelmezni tudják (ez vonatkozik a helytelenül írt szavakra is, ugyanakkor tudják értelmezni a szinonimákat is). Tipikus chatbot felhasználási kategóriák:
- Support botok, azaz támogató chatbotok
Azt a célt szolgálják, hogy válaszolnak a vásárlók különféle kérdéseire, aggodalmaira, problémáira, visszajelzéseket adnak, valamint az oldal elhagyása, vagy a kosár üresen hagyása esetén emlékeztetőt küldjenek. - Marketing botok
Az olyan jellegű botoknak, mint például a Techcrunck, vagy a Hubspot hasonló programmal rendelkező botjainak az elsődleges feladata a tartalom terjesztésében, az olvasók körének, valamint az előfizetői bázis növelésében nyilvánul meg. Sok robot fokozza az ügyfél-elkötelezettségi arányt is. - Sales botok
A szállodai szoba foglalásától az éttermi asztalfoglalásig számtalan bot áll a kereskedők rendelkezésére. Az e-kereskedelmi ügyfelek számára a személyre szabott webhely élménye, chatbot hozzáadásával, nagyban elősegítheti a vásárlói élményt és nem utolsó sorban befolyásolhatja a vásárlási döntéseket. A chatbot termékismertető enciklopédiaként szolgálhat, támogatást nyújtva mindazok számára, akiknek kérdéseik vannak, esetleg hezitálnak egy-egy termék megvásárlása vagy egy szolgáltatás igénybevétele esetén, mely habozásuk lassítja a vásárlás (kosár) felé vezető útjukat.
Továbbá a chatbotok beprogramozhatók az e-mail marketing kampányból származó adatok gyűjtésére, termékek eladására és keresztértékesítésére, vagy éppenséggel kedvezménykódok nyújtására. Az ügyféllel folytatott minden egyes interakcióból tanulva idővel elérhető a magasabb színvonalú ügyfél-interakció biztosítása.
Chatbotok a közeljövőben
A közeljövőben az e-vállalkozókat már nem éri meglepetésszerűen a hír, mely szerint a csevegőbotok a vállalkozások elsőszámú kapcsolattartói lesznek – köszönhetően a technológia ugrásszerű fejlődésének. Nemsokára a vásárlók a chatbotok segítségével fogják elvégezni a vásárlásaikat, repülőjegy- és szálloda foglalásaikat, stb. Amikor mindez aktualizálódik a kereskedelmi szférában, a keresőmarketing birodalma is forradalmasodni fog, mivel a vevők nagyobb igényt fognak tartani arra, hogy a keresőmotorok eredményeinek ellenőrzése helyett/mellett a chatbotok használatával tegyék fel kérdéseiket.
A kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók több mint egyharmada már leginkább a közösségi médiát részesíti előnyben – ahol valós idejű válaszokat vár el – semmint a telefonos ügyfélszolgálatokat. A chatbotok látványos változásokat hoznak, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy az ügyfelek közötti interakciók révén sikeresen fejlődjenek.
Az Alexa, a Siri, vagy a Google Assistant intelligens bot-asszisztenseihez már hangalapú funkciókat is hozzáadnak, és amennyiben mindezt a chatbotok képességeivel kombinálják, a lehetőségek szinte korlátlannak fognak bizonyulni az e-kereskedők számára.
A csevegőbotok Facebook Messenger, LINE, WeChat, WhatsApp platformokkal történő integrálásával az e-vállalkozók számára könnyebbé válik a 7/24-es ügyfélszolgálat nyújtása az ügyfelek számára. Mindez a vásárlók és a kereskedők számára egyaránt nyereséges helyzetnek fog bizonyulni.
